各區、市人民政府，青島西海岸新區管委，市政府各部門，市直各單位：

《青島市政務服務管理辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

青島市人民政府

2023年5月4日

（此件公開發布）

青島市政務服務管理辦法

第一章總則

第一條為了加強政務服務管理，規范政務服務行為，提高行政效能，推進政務服務標準化、規范化、便利化和服務型政府建設，根據《中華人民共和國行政許可法》《優化營商環境條例》《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》《山東省人民政府關于塑強“愛山東”政務服務品牌全面推進政務服務體系建設的實施意見》等有關法律法規和文件規定，結合青島市實際，制定本辦法。

第二條青島市行政區域內政務服務工作適用本辦法。

第三條本辦法所稱政務服務，是指行政機關和其他負有政務服務職責的組織（以下簡稱政務服務部門），為自然人、法人或者非法人組織（以下統稱申請人）依法辦理政務服務事項的活動。

第四條本辦法所稱政務服務事項，包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。依申請辦理的公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域公共服務事項，全部納入政務服務事項范圍。

第五條政務服務應當遵循依法誠信、公開公正、廉潔規范、便民高效的原則。

第六條政務服務部門應當聚焦簡政放權、放管結合、優化服務，通過流程優化、機制創新和技術保障，推進政務服務改革創新和數字化轉型，為企業群眾提供集成化、便利化服務。

第二章政務服務體系

第七條構建市、區（市）、鎮（街道）和村（社區）四級政務服務體系，線下設置政務服務場所，線上設置政務服務平臺，實施標準化、數智化建設管理運行，形成覆蓋全市、上下聯動、功能完備、運行高效的政務服務體系。

第八條市、區（市）人民政府應當將政務服務建設納入本行政區域國民經濟和社會發展規劃，加強對政務服務工作的組織領導，統籌推進政務服務體系建設，將政務服務工作經費列入同級財政預算，在辦公服務場所、人員編制等方面予以保障。

第九條市、區（市）政務服務工作領導小組，在本級人民政府的領導下統籌協調本行政區域內政務服務工作，健全政務服務工作機制，研究解決政務服務工作中的重大問題。

第十條市、區（市）政務服務管理辦公室具體管理、指導、協調本行政區域政務服務工作，對下級審批服務、政務服務體系建設等進行業務指導。

第十一條各級政務服務部門按照職能職責組織推進和監督本行業、本系統的政務服務工作，并對下級政務服務部門工作進行指導監督。

第十二條功能區按照職能職責做好本區域政務服務管理、運行工作，接受市、區（市）政務服務管理辦公室的業務指導。

第十三條鎮人民政府、街道辦事處在本區（市）人民政府的組織領導下，負責設立、管理和運行本級便民服務中心（站），組織實施基層政務服務工作。

第十四條政務服務部門設立的政務服務窗口應當依法依規受理政務服務事項，及時解答處理辦事群眾有關咨詢投訴，做好窗口與本部門的工作協調銜接，接受政務服務中心、便民服務中心（站）的監督管理。

第三章政務服務事項

第十五條政務服務事項實行清單管理，事項清單包括基本目錄清單和實施清單。政務服務部門不得單獨設立和實施清單之外的事項，不得擅自取消、下放和調整政務服務事項。因承接、下放、取消、調整等事由變動政務服務事項的，應當及時更新清單。

第十六條市、區（市）人民政府應當根據上級人民政府公布的政務服務事項基本目錄，編制并公布本級政務服務事項基本目錄清單。

第十七條政務服務部門應當依據政務服務事項基本目錄和行業領域政務服務事項拆分標準，做好實施清單要素統一工作，編制并形成政務服務事項實施清單。

第十八條政務服務事項實行聯合審核、動態調整。政務服務部門應當根據業務變化和實施情況及時向本級政務服務管理辦公室提出申請，調整政務服務事項基本目錄或實施清單，政務服務管理辦公室負責組織審核發布。

第十九條政務服務部門應當依據實施清單編制和公布本行業、本系統政務服務事項辦事指南，并嚴格按照辦事指南提供服務，不得額外增加或變相增加辦理環節和申請材料。

第二十條政務服務事項納入山東省政務服務事項管理系統實行統一管理。政務服務事項及辦事指南應當在桌面端、移動端、窗口端、自助端同源發布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標準辦理。

第二十一條推動群眾經常辦理且基層能有效承接的公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理等領域政務服務事項，以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。

第四章政務服務流程

第二十二條政務服務流程包括政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等程序。政務服務部門對政務服務流程實施標準化管理，為企業群眾提供系統性、協同性規范服務。

第二十三條政務服務部門應當為企業群眾提供窗口、電話、網上、信函等暢通的咨詢渠道，落實首問負責制和一次性告知制度。

第二十四條政務服務部門應當提供現場、電話、網上等多種線上線下預約申請渠道。

第二十五條申請人可以委托代理人提出政務服務事項辦理申請。但是，依法應當由申請人到政務服務場所提出申請的除外。

第二十六條對申請人申請辦理的政務服務事項,政務服務部門應當及時作出受理或不予受理的決定并回復申請人。

符合容缺受理的，應先予受理，并一次告知需補正、更正的材料內容、要求和期限等。

第二十七條政務服務實行限時辦結制度。政務服務部門應當按照辦事指南對申請人提交的申請材料進行審查，并按照規定程序作出決定。

第二十八條申請材料受理后，應當通過短信、電話、電子郵件、平臺展示等形式實時告知企業群眾辦理進度、辦理結果等信息。辦理結果送達可采取窗口領取送達、電子文書送達、自助領取送達或郵寄送達等方式。

第二十九條除法律法規另有規定外，政務服務部門提供政務服務不得收取任何費用。

第三十條政務服務部門履職過程中形成的紙質、電子文件等檔案的歸檔整理、保存利用、移交接收等，應當符合檔案管理有關法律法規的規定。

第三十一條政務服務部門應當完善中介服務網上交易平臺，加強對中介服務的信用監管，實行信用等級評價。政務服務事項中介服務實行清單管理，凡未納入清單的一律不得作為政務服務事項的受理條件。

第三十二條各級政務服務部門應當按照有關規定梳理可采取告知承諾制方式的政務服務事項，明確承諾的具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則，并向社會公布。

第三十三條政務服務部門應當推進政務服務線上線下融合、多級聯動、協同辦理。跨區域業務協同辦理由共同的上級業務主管部門牽頭協調，跨部門業務協同辦理應當明確牽頭部門與協辦部門。

第三十四條實行行政審批與行政監管分離的政務服務事項，政務服務審批部門應將有關事項辦理信息和結果同步推送至行業主管部門，行業主管部門應將相關的行政檢查、行政處罰等監管信息與政務服務審批部門同步共享。申請人以承諾方式取得行政審批決定的，應當在推送信息時予以明確。

第五章政務服務場所

第三十五條市、區（市）、鎮（街道）、村（社區）均應設立政務服務場所，推行標準化建設，為企業群眾提供一站式便利化服務。功能區可根據實際設立政務服務場所。

市、區（市）級政務服務場所名稱統一為“××市（區）政務服務中心”，鎮（街道）為“××市（區）××鎮（街道）便民服務中心”，村（社區）為“××鎮（街道）××村（社區）便民服務站”。

第三十六條各級政務服務場所應當合理設置咨詢導辦、綜合受理、網上辦事、政務公開、投訴受理、幫辦代辦、潮汐服務、自助服務、異地通辦、“辦不成事”反映等功能分區或窗口。場地面積受限的，功能分區可合并設置。

第三十七條建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除涉及安全或對場地有特殊要求等情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。

第三十八條逐步整合部門單設的辦事窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，合理設置無差別或分領域綜合辦事窗口，實現“一窗受理、綜合服務”。

第三十九條政務服務中心實行部門業務綜合授權的“首席事務代表”制度，除依法依規需要集體決策的事項外，政務服務部門應當充分賦予首席事務代表行政審批權限，實現受理、審批、辦結在政務服務中心實質運行。

第四十條結合實際，在各類政務服務場所為申請人提供幫辦代辦、錯時延時以及預約辦理等便利化服務。

第四十一條推廣24小時自助服務，推動自助終端向鎮（街道）、村（社區）、園區、樓宇和銀行、郵政、電信網點等場所延伸。

第四十二條應在政務服務場所提供服務設施、無障礙設施以及應急、防疫等保障設備，滿足辦事需求和日常辦公需要。

第六章政務服務平臺

第四十三條按照全國、省一體化在線政務服務平臺建設、運行、管理標準規范和相關要求，統籌推進全市一體化在線政務服務平臺建設運行，加快與國家、省政務服務平臺全面對接融合，提升線上線下融合服務能力。

第四十四條堅持“遷移為原則、對接為例外”，推動各類政務服務業務系統向政務服務平臺遷移融合，實現政務服務跨地區、跨部門、跨層級數據共享、業務協同。

第四十五條政務服務部門負責本部門全流程網上辦事服務，推動更多政務服務事項實現全程網辦、好辦易辦。

第四十六條政務服務部門應當推進線下政務服務場所與線上政務服務平臺對接融合、協同發展、并行服務。申請人已經通過線上或線下任一渠道提交申請材料的，原則上不得要求通過另一種渠道重復提交。

第四十七條加強電子印章和電子證照的應用，電子印章與實物印章、電子證照與紙質證照具有同等法律效力。除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務服務事項的依據。

第四十八條加強信息基礎建設，建立大數據分析系統，定期進行效果評估，開展監測預警，防止國家秘密、商業秘密以及公民個人隱私泄露。

第四十九條健全完善市12345政務服務便民熱線受理企業群眾反映的政務服務領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，實行一號對外、集中受理、分級負責、依責辦理、限時辦理等工作機制。

第五十條政務服務部門制定的政務服務領域惠企便民政策，應及時在本級政府門戶網站、本部門門戶網站及政務新媒體上予以發布。

第七章政務服務監督評價

第五十一條市、區（市）人民政府應當加強對政務服務工作的監督管理，建立完善政務服務評價評估、考核監督體系。

第五十二條依托政務服務平臺“好差評”管理體系，全面組織開展公眾參與政務服務“好差評”工作，推動“好差評”在政務服務事項、評價對象和服務渠道等方面實現全覆蓋。

第五十三條建立健全政務服務管理制度。政務服務中心的派駐人員接受本級政務服務管理辦公室和派駐部門的雙重管理。便民服務中心（站）的派駐人員接受鎮人民政府（街道辦事處）和派駐部門的雙重管理以及區（市）政務服務管理辦公室的指導監督。政務服務管理部門定期組織考核并將考核結果反饋相關派駐部門。

第五十四條建立健全政務服務投訴處理機制，及時受理申請人反映的有關政務服務方面的投訴、舉報，按照管理權限會同有關部門對投訴、舉報進行處理，并按規定及時回復辦理結果。

第五十五條政務服務管理部門可以邀請人大代表、政協委員、企業群眾代表等擔任社會監督員，對政務服務工作效能進行監督，并定期聽取社會監督員對政務服務工作的意見建議。

第五十六條政務服務管理部門可以企業群眾實際感受為重要標準，通過委托第三方機構對本行政區域政務服務工作開展調查評估。

第五十七條市、區（市）人民政府應當結合實際建立完善窗口工作人員保障措施，依法為窗口工作人員辦理社會保險和住房公積金，落實帶薪休假、健康體檢、評比表彰等制度。

第五十八條建立健全容錯糾錯機制，對政務服務工作人員在改革創新、干事創業、履職盡責中出現的失誤錯誤，符合容錯糾錯相關規定情形的，根據有關規定從輕、減輕、免予處理或不予追究責任，并及時采取措施整改問題、正誤糾偏。

第五十九條黨員干部、公職人員在辦理政務服務事項過程中有涉嫌違紀、職務違法行為的，由紀檢監察機關依規依紀依法進行處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章附則

第六十條中央、省駐青單位組織開展政務服務工作適用本辦法。供水、供電、熱力、通信、廣電等公共企事業單位自行設立政務服務場所提供服務，參照適用本辦法。

第六十一條本辦法自2023年7月1日起施行，有效期至2028年6月30日。